プロバイダを変更したら、インターネットが見られなくなった

タイトルの通りであるが、今まで見れていたインターネットが、「J-COM」から「USEN」へプロバイダを変更したら見られなくなったケース。

住まいは集合マンションで、オートロック式。

プロバイダの価格競争もさることながら、ユーザーが迷うのも仕方ないことだと思う。

最近では光にしませんか?という広告も沢山あって、お客様からやっぱり光に変えたほうがいいのかなぁ~と相談を受けることもある。

今回のケースは、プロバイダの価格が安くなるので変更したらしいのであるが、いやはや不可解で幕を閉じてしまったのである。

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本題です

さて、本題に入るが下記のようにインターネットにつながらなくなった場合の確認を現地で行うが、一向にIPアドレスを取得できない。


  1. IEをクリックして接続確認。→当然NG
  2. PINGで確認。→当然NG
  3. プロバイダの情報から接続設定を見直したが、正常な設定であった。OSが98SEなので、winipcfgを使って設定をリフレッシュしたがIPの取得はできない。
  4. モデムの電源ONとOFFでの再接続。→NG
  5. LANケーブルを交換して確認
  6. NIC(ニック)の確認。LEDのランプは正常点灯。メーカーに電話で確認をとったが正常な状態だった。
  7. モジュラージャックの抜き差し及び違う箇所での接続確認。→NG


ここまででなんだかんだで60分が経過していまったので、プロバイダ(USEN)のサポートへ電話した。

まあ、単純に以前のプロバイダでは見れたのでプロバイダ側の問題であろうと思っていたのだが、USEN側としてはNIC(Network Interface Card)に問題があるのではないか?との回答だった・・・・が

NICは正常に動いているので、そんなはずはないと思い、ここでよくある問題箇所の平行線的会話になってきたのです。こうなるとどっちが悪いかの切り分けをするのだが、果たしてパソコンか?プロバイダの回線か?


プロバイダをUSENに変更した後のインターネット接続設定は、USEN側からモデムと一緒に接続マニュアルが送付されてきて、ユーザー自身が接続設定をしなくてならないので、USENの現地接続サポートはない。

そのときの話を訪問前にヒアリングしたが、1回はインターネットが見れたとのことであった。ムムッ?その時点でもうおかしいのであるが、とにかく変更前は問題なかったがUSENに変更したらインターネットが見れなくなったのだ。

お客様も変更して見れなくなってから、パソコンを使用していなかったらしく、メールが受信できないので困って依頼の電話をいただいたのでした。


NICに関していえばこの時、インストール時に必要なドライバーのFDが見当たらず再インストールができない状態だったが、正常に動いている状態なのでプロバイダの回線状況を優先順位としたのだった。

とにかくパソコンの不具合ではないはずと確信していたので、回線状況の確認をUSENにお願いしたが、この確認には3時間ほどかかるということになったので、この日は、このあと少しパソコンのチェックをしてお客様宅を後にした。


後日

「翌日、USENから電話が入り、回線に問題はない」という返答がきた。それならば、モデムを交換して試してみたいとお願いしたら了解してくれたので、お客様宅へ郵送をしてもらうようお願いをした。

あまり、モデムが壊れることはないし、現地でランプは正常だった(USENとの確認で)が、初期不良かなにかの可能性もあるかもしれないので一応念の為の対策だった。

そして、モデムが届いたので再訪問して新しいモデムと古いモデムを交換して接続の確認したが、あえなく玉砕。


モデムの不良ではないのがわかったので、またUSENへ電話することになる。折り返しになったが、30分たっても電話がこないのと夜遅くになってしまったので、引きあげることにした。

翌日、昨夜の件をUSENとやりとりしたが、また振り出しにもどってNIC対策があがってきた。結局USENも不具合がわからず取り合えず可能性があるNICの再インストールを薦めるしかなかったのだろう。

お客様にもそのことを説明して、次回の訪問はNICの再インストールをすることになったのだが・・・

なんか腑に落ちなかった。

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予想外?!

なんと!この案件は、予定外の結末を迎えた。

2回目の訪問の後、次回訪問のお客様の予定がたっていなかったので1週間ほどして、連絡をいれたのだが「UESNをやめて、また違うプロバイダに変更します。」とのこと。

どうやら同じマンションの住人からの情報でUSENに変更したら、インターネットがつながらなくなったと他でも同じケースがあったらしい。

余談ではあるが、訪問前のUSENに関する情報収集の記事で、マンションによってはセキュリティの関係とかで音声用の回線とVDSL用の回線を分けている構造があり、音声用のモジュラージャックにつなげてもインターネットに接続はできない。と書いてあった。


しかし、どちらが音声でどちらがVDSLなのかが明記されていない場合は、インターネットにつながった方がVDSL用なのだ。

今回のマンション構造は、エントランスはオートロック式であるため訪問する場合エントランスでまず部屋にインターホンを鳴らして、部屋の中からエントランスの自動ドアを開錠するといった築年数も新しい最近では珍しくない構造。

USEN側から回線の確認をしてもらった時、問題はないとの返事であったがあくまで個人的な予想であるが、部屋もしくは建物までの回線はきていて、部屋の中からパソコン・モデムまでの回線が原因でIPアドレスを取得できなかったのではないかと思う。また、モデムが信号を変換できない機種なのか?


モジュラージャックの差し替えは、初回訪問時に試したが接続はできなかったので、たぶんこのあたりの建物の構造でUSENの回線はインターネットに接続できなかったのであろう。プロバイダがインターネットに接続できないなんて全くお粗末である。

擁護するわけではないが、USENのサポート体制は非常によかったと感じた。結局、NICでの訪問はしなかったが、その途中で最後までこの件に関してはサポートさせていただきますといってくれたからだ。

この時点で、USENは残念ながら現地でのサポートサービスは実施しておらず、現場をみることはないので、社内にいるサポートスタッフではどうしようもできないことなのだが、この一言が言えるかどうかでUSENの顧客に対する姿勢がわかる。


もちろん担当者の判断もあると思うが、ハード面では致命的な欠陥だったが、ソフト面がいいので、これからが楽しみである。

最初のプロバイダではインターネットは見れていたので、USENから変更したプロバイダでは、問題なくインターネットは使えると思う。

でも、お客様にとってはいい迷惑だったに違いない。

この後、残念ながら、お客さまが忙しくなり、その後どうなったかはわからない。

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