再セットアップ失敗

依頼内容は、「パソコンの再セットアップをお願いしたい」

症状はパソコン(NECバリュースター)が起動しなくなったので、「自分では再セットアップができそうもないから」と依頼がきた案件だった。

OS(XP)が何らの原因で不安定になり、へそを曲げたようだ。まず、現地で最初にやることは、パソコンを診断すること。

パソコンが起動しないと電話で聞いていたので最初から再セットアップの段取りでいたが、電源をいれたら「あらら 調子よく起動した(驚)」へんな話。こうなると逆にややこしい。駄目なら駄目で再セットアップに取り掛かれるのだが・・・・・。

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しかし、動きは確かに少し調子が悪いので、

  • まずはチェックディスクで診断をした。→症状に変化はなし。
  • 次に前回正常起動時の構成を実行。→同じく変化はなし。


お客様にシステムの復元で調子がよかった時期を聞いて、その時点に戻す→同じく変化はなし。

お客様が言われたように、確かに起動はするが、OSが非常に不安定になっているので、ここで再セットアップに進路を変更した。(ここからハマっていった・・・帰ったのは訪問してから実に5時間後だった。)

OSが不安定な場合、OSを動かしている、なにかしらのプログラムが削除されていたりして異常になるが、特定はできない。

ブルー画面が出て「SYSファイルなどが損傷しています」と表示されて、そのファイルをCDなどのインストールDISKから拾ってもうまくいかないことがある。そうなったら再セットアップの方が結果的に早い。BOOT(パソコンを起動する為に必要なプログラム)はできていたので、やはりOSのトラブルと判断した。


再セットアップの準備

それでは「再セットアップの準備と実行に入ります」と説明をして、パソコンに初期インストールされている(付属の)バックアップソフトでバックアップを開始した。

NEC NXというソフト)しかし、バックアップがうまくいかない。バックアップソフトもこういった付属のソフトから市販されているソフトがあり、ほとんど現場では扱ったことがないソフトを使用することが多い。

バックアップソフトに限らず、ソフトって数が多いので現場でマニュアルを見ながら手さぐりで使うのです。


この付属ソフトは、簡単なHELPがあったがそれでも、自分のほしい情報はこういったHELPではみつからない。しょうがないのでNECのサポートに電話した。(NEC121コンタクトセンター)柔軟に対応してくれたので助かったが、結局自分が思った通りのバックアプデータはとれず、最低限なデータだけバックアップをとった。(HDDがおかしいのか?と嫌な予感がした)


再セットアップ開始

いよいよ再セットアップに取り掛かれたので、NECの手順書の通りに進めていく。

  • 基本としてBIOS画面から始める。

「出荷時の状態に戻す」からどんどん進める。そして、再セットアップが開始されたので、ここからは終了するまで待つしかないからお客様にその旨を説明して世間話をしていた。

・・・・・が!10分もしないうちに再セットアップがコケた。(汗) 予想外の展開。

そして、僕の汗はヒヤ汗と変わっていったのです。


プライベートな作業であれば再セットアップをリトライするのだが、あくまでオンサイトサービスだ!時間との勝負なのですぐにNECに電話!こういうときの待ち時間は忍耐が必要。20分ほど待ってからつながったので経緯を話してやりとりをした。その結果は・・・HDDの損傷という結果にだった。

電話中に再起動をしたらもう、OSが立ちあがらない(あれぇ~)訪問当初に機嫌よく起動したのは、ろうそくが消える間際の最後の炎だったらしい。HDDの故障なので修理しかなく、HDDの交換となる。修理費用などの情報をNECに聞いて一旦、電話を切った。

自分のサポートはOSが起動している状態の対応を基本(メモリ増設や交換はやっているが)としているので、HDDなどのハードウェアに関してはメーカー修理をお願いしている。しかし、パソコンサポーターだから、修理依頼の橋渡しは当然やらせて頂きます。


そんなこんなで、お客様に引き取り修理と訪問修理の選択をして頂き、訪問修理を希望されたので修理依頼の電話をした・・・・がこの時点でNECの修理受付のつながりやすい時間帯の17:00を過ぎてしまい、約40分ほど粘ったのだが「夜に又NECに電話をしてみます。」と説明して、お客様宅をあとにした。


自宅へ帰りNECへ電話

自宅に帰りNECへ電話をしたが、やはりつながらない・・・。

(お待ちくださいのガイダンスのあとからが忍耐)

お客様に夜、電話できる時間ギリギリまでかけていたが結局、修理依頼ができなかったのでその旨を電話で伝えて、翌日電話するということで了解してもらった。(翌日なぜ、つながらなかったかがわかった。)


翌日、すんなり電話がつながって修理依頼をした。ここでちょっとNEC121コンタクトセンター情報!電話した時に「昨晩ぜんぜん、つながらなかったのですが、なんでですか?」と聞いてみた。修理受け付けは24時間としているNEC121コンタクトセンター・・・・。

かける側はすぐにつながると思うし。操作説明等の電話だったらわかるが「修理依頼って夜そんなに集中しないだろ!と普通に疑問に思ってた。」

NEC121コンタクトセンターによると17:00以降は単純に待機している人が減るのと修理依頼専用になるので電話回線も1本になるらしい(この情報は、あくまでらしいということで・・・・・)


NECのサポートスタッフ曰く、つながりやすい時間帯は9:00前後と17:00前後ということも教えてもらった。(9:00~17:00の間でいうと、電話受付開始時間の9:00と終了時間の17:00はつながりやすい時間らしい。)

受け付け開始と終了間際がつながりやすいとは、逆に電話が集中すると思っていたが、わからないものである。

少し話が脱線しましたが、NECとの電話を切ってからお客様に修理依頼完了の電話をした。

修理日などの調整は直接やって頂くことにして、やっと終了した。アフターフォローは修理完了後となった。


訪問日から1週間経過したが・・・

修理依頼から7日後が修理日となっていたので、その日にお客様に電話をしたが、「まだ、修理は終わってない」と返答があった。というよりも「修理の人から電話がこなかったらしい。」

「何をやってるNEC(怒)」と思って、すぐ電話して軽くクレーム。修理受付と実際訪問する会社はちがって、子会社?が訪問する。

その連絡がうまくいってなかったのかはわからないが、この対応はひどい!大きい会社はこういことがあるからなぁ~。受付窓口が営業的だとしたら修理するセクションは技術屋気質なのか!待っている方としては7日間パソコンが使えないのだからたまらない。それから4日後に訪問が決定したが、そのあともトラブルがあった。


再訪問決定!

4日後の修理日に「パソコンの修理が完了したので、フォローをお願いします。」とありがたい電話がきたので、訪問予定日を決めてこの時は普通に終了した。

フォローの内容は、「HDD交換後の初期設定のほかに、プリンタの設定・インターネット・メール設定・バックアップデータのリストア・セキュリティソフトのインストールなど。

NECのHDD交換修理は、HDDを交換後の環境は出荷状態に戻すまでなので、そのあとの設定はしてはもらえない。もちろんNECも、そのあとの設定サービスはあるが、かゆいところまでやらないので、そこは僕らみたいな輩の出番。


再訪問日の当日・・・

そして訪問日、前日の夜にお客様から電話がきた!こういう時は、トラブルの予感・・・・・。案の定また予期せぬトラブル発生!なんと「また、パソコンが動かないんです。症状は前回と同じです。」と・・・。

ん?修理が完了して翌日に故障か?交換したHDDが不良品だった?そんなことあるのか?と?????がいっぱいになったが、とりあえず今度は、直接お客様からNECに電話してもらうことにしました。

直接の方が、NECもちゃんとクレームと認識してくれるでしょうから・・・・・・。
NECのHDDの修理は、完了したはず・・・・。


お客様の話だと交換後、動作の確認をしていったらしいが(当然だけど)そのNECのサポートマンは、HDDの他に何か違和感を感じていたようだが、あくまで今回の「HDDの交換」を忠実に実行したのだろう。

結論はというとHDD以外にも不良個所があったらしい。

結局NECのサポートが2回入ったあとに自分が又設定に訪問することになったのだが、初回のトラブル訪問から16日後になってしまった。


このお客様はインターネットである情報を毎日チェックしていた方なので、このパソコンが使用できない期間は困ったことになったと思う。

だから余計に自分の2回目の訪問では、環境設定は、なんとしても終わらせなければならないと使命感に燃えた。

少し安心したのは、NECの修理が終わった時、パソコンは出荷状態に戻ったので、インターネットは見れる状態になっていた。お客様は本来の目的である、情報をチェックできたらしい。

どうやらNECのサポートマンが接続のチェックをしてくれたらしいのだ、接続設定といってもモデムの設定はしてあるので、接続確認だけならそんなに時間はかからないし、NECも今回、クレームの案件になったから、そういう意味でもやってくれたのかもしれない。

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再訪問したが・・・

そんなこんなで2回目の訪問。

作業内容は・・・

  • バックアップデータの納品とリストア
  • プリンターの設定
  • メールの設定
  • ウィルスバスターのインストール
    が、主な環境復元内容だが、その他の「痒いところに出が届く」付加価値はサービス。

今回、初歩的なミスをしてしまい予定作業時間が大幅に変わってしまった。

キーワードは、ウィルスバスターである。

今回は、自分のデータベースの記録を記載してみようと思う。


①復元ポイント作成

まずは、いつものとおり念の為の復元ポイントを作成しておく。


②お預かりbackupデータを任意のドライブへ格納

初回訪問時にNECのバックアップソフトから、かろうじて取得出来たデータを納品した。HDDが破損する前でよかったと思う。このデータは、USBメモリを使用した。少し前であればFDが主流だったが、現在は多少データの容量があっても格納できるので便利になった。とにかく持ち運びが楽である。今後もっと便利な媒体が世の中に出てくるであろう。


③NEC NX(バックアップソフト)から復元を実行したが失敗した。

データのリストアだから、すんなりできると思ったのだが、データ復元実行をするとエラーが出た!こんなところで、つまずいてしまっては時間があっという間に過ぎてしまうのでNEC121コンタクトセンターへ電話をする。

NEC121コンタクトセンターがこの時に原因の仮説を教えてくれたので試してみた。

<試行 1> 
バックアップソフトのバックアップ゚復元で「バックアップ゚と同じ場所へ復元」という機能があるので、それを実行したが、失敗。

う~ん。それでは、もうひとつの仮説を!

どうやらユーザーアカウントの文字数が修理前と異なる為らしい。NECのサポートマンが設定したユーザーアカウントの文字数が、バックアップを実行した修理前のユーザーアカウントの文字数と異なっていた。
たったこれだけでもダメらしい。

  • 具体的には・・・・。
    修理前が、山田__太郎と苗字と名前の間が全角スペースで設定したのに対して修理後が、山田_太郎と半角で設定されていた。


<試行 2> 
ユーザーアカウントを「山田_太郎と半角で追加」して、試行(1と同じことを実行。
よしこれでどうだ!結果は残念ながら失敗(なんでぇ~?)

  • 再度、NEC121コンタクトセンターに電話をする。

NEC側からの見解は、なんらかの原因で復元が上手くいっていないため、格納フォルダから手作業で復元をしないといけない。と最後の手段を出してきた。

原因は不明であるが、深く追求している場合ではない。とにかく先へ進まなければとう思いが先行していた。

ということで、エクスプローラー上でフォルダをみる。
「C:Documents and settings\山田  太郎」と作成してあるユーザーアカウントがあるので、この場所の直下に格納する。

そして追加したユーザーアカウントを削除する。

方法は、「コントロールパネル→ユーザーアカウント→削除したいユーザーアカウントをクリック→ユーザーアカウントの削除を実行して再起動する。」

注意点は、残しておきたいアカウントでログインをしなくてはならない。


結局、ファイルバックアップのデータの破損していないであろうデータのみしかバックアップができていないので、バックアップソフトを使用しないで直接貼り付けただけである。

多分で正常にバックアップができていれば、イメージバックアップとファイルバックアップのデータがこのソフトの「バックアップ゚復元」で復元されただろうが、HDDが破損していたためにバックアップもできていなかった・・・・・ということにした。


④プリンタの環境設定。

プリンタに付属してあるドライバのCDをお客様に用意してもらおうとしたが、そのときはCDが出てこなかった為メーカーのホームページかダウンロードして、セットアップをした。(結果的にはこのCDは、あとでみつかった)
そして、テストプリントを5回実行して完了。


⑤メール設定。

メールのアカウントなどの情報を頂き設定したあと、受信・送信テストをして修了。


⑥復元ポイント作成

この時点でまた、念の為に復元ポイントを作成しておいた。


⑦ノートン アンチウィルスをアンインストール

お試し版のウィルスソフトな為、削除した。お客様は知人の方にウィルスバスターを紹介されて以前にインストールしてもらったようで購入されていた。ちがうウィルスソフトをインストールする為には、使用しないウィルスソフトは削除しておかないといけない。


ウィルスバスターをインストールできない

ウィルスバスターでつまづきました。


⑧ウィルスバスターをインストールしてみたが失敗。

ここからが自分の単純な確認ミス!おかしい・・・・・。最初の訪問時にはウィルスバスターはインストールされていたので、上手くいかないわけがない。でも、続いて2回目のインストールも失敗した。

う~ん。なぜ?拒否するのだパソコンよ!こういうときは、冷静に手順書をみようと思ってまずは基本となる項目の「インストールに必要なパソコンの環境」をみたら、あちゃ~(恥)必要なOSに「windows sp1以上」と書いてあるではないか!

でもって、このパソコンのOSのバージョンを確認してみたらXP Home Edition Version 2002だった。


HDDが初期化され出荷時の状態に戻ったのだから当たり前か!先を急ぐあまり、まさかウィルスソフトの動作環境で引っかかるとは思ってなかったのが、痛恨のミス。

それとwindows updateは本来,最初にやるべきなのだが、時間の都合上、最後にやろうとしていたこともかさなった。(サービスなのです)

原因がわかったので、早速windows updateを実行。しかし、下記のように上手くいかない箇所もあったが、なんとか・・・というか当然だがSP2にupdateが完了した。


  1. windows update「高速」を実行したが失敗。 SP2が出てこなかった。(ん?)
  2. 「カスタム」を実行したが、ここでも失敗(いじめているのか?)
  3. パソコンを再起動して、再度「高速」を実行。やっと上手くいきSP2のインストールが出てきた。


⑨SP2のダウンロードとインストールを実行。

約1時間後、再起動してOSのバージョンがSP2になったのを確認する。
やはり、1時間程かかってしまった。回線はADSL回線なので贅沢はいってられない。待っている間、お客様と会話をしていたが、その一方で「途中でコケるなよパソコン・・・・・」と祈っていた。

⑩ウィルスバスターインストール完了。

やっとインストール成功。その後にユーザー情報などを入力して「ウィルスバスターのUpdate」を可能な状態にする。

この時にPW(パスワード)を新規に登録し。情報はプリントアウトして「パッケージ」の中へ入れる。

そしてウィルスパターンのupdateを実行して最新の状態にダウンロードされたのを確認して、パソコンを再起動して、ウィルスバスターインストールが終了した。


OSのバージョンが最初から適合されていれば、10分~20分程度のことであったが、このようにwindows updateがある場合はとても時間がかかる。

XPの場合は、自動更新機能があるので、設定を「有効」にしてしまえば普段はあまり気にしなくてよいが、だが今回のようにクリーンインストールした場合は避けては通れないので現場では、この時間はボトルネックになるんです。

時間がお客様にも自分にもある場合は、世間話などができるが、そうでないときはもう一度訪問するしかないから、そういう意味だとマイクロソフトのOSは、マニアックなのかもれない。


⑪「お気に入りデータ」を復元。

バックアップデータから「お気に入りデータ」を現在のフォルダへ移動して復元。

かろうじてデータが復元できたものだった。まあ、なくても問題はないデータだったのだが、復元できることに、こしたことはないですね。


⑫「年賀状ソフト」のデータを復元。

バックアップデータから「年賀状ソフト」のデータを「My Document」フォルダへ格納してソフト上でリストアする。

このデータは、案外復元できてよかったデータだった。自分もそうだが住所録などは、1件1件はたいしたことないが、積もり積もったデータを再度入力するのは大変ですよね。


⑬最終起動確認

再起動を2回して問題ないことを確認して終了 。

最後に確認作業をして終了した。再起動中は結構、緊張するもので、ここまできてコケたら凹んでしまう。無事に終了したのでホッとしたというのが、本音である。

それにしても、ウィルスバスターの件に気が付いていれば、予定時刻をもう少し正確にお客様に伝えることができたし、自分もその心構えで対応できたので悔やまれる。

お客様からすればNECも含め4回もパソコンのトラブルにふりまわされてしまったのだ。この度は、ありがとうございました。

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