突然、インターネットが見られなくなった

インターネット以前の問題?!

「インターネットが見られなくなったので、見てほしいと連絡が入った。」

いつも思うのであるが、一度として同じケースはないのがこの商売である。

同じようなケースはあるが、まったく同じケースは不思議とない。

入電があったときに聞いた事前情報は・・・・

広 告


  • OSはXP
  • 昨日までは通常に見れていた
  • ウィルスソフトは、ウィルスバスター
  • システムの復元を実行したが、見れなかった
  • モデムやルータの電源は正常らしい。


ちなみに訪問日を折り返しにしてもらったので、その間にウィルスバスターの設定を無効にして接続を試してもらったが、接続はできなっかたらしい。

家族で共有しているパソコンなので、本人が知らないところでこういったトラブルがあったため、なんで急にインターネットが見れなくなったのか、皆目検討がつかないので困ってしまったのだ。


電話が!?

さて、訪問日も決まり訪問したのであるが、事前情報のなかに今回の要因があった。

訪問してからパソコンを操作するまで、もう一度ヒアリングをするのであるが、その会話の中で昨日から電話がつながらないんです。という事実が浮上した。

僕の心の心境は「・・・・・・・。」だった。


外から自宅の電話にかけてもつながらない状態という事は、インターネットどころではなく、それ以前の問題である。

確かに自分に連絡をいただいたツールは携帯電話からだった。(その時は一般電話回線は生きていたらしい)

お客様に一般電話の番号を教えてもらって、携帯電話から電話してみると「お客様の電話機の電源が入っていないか、ネットワークの故障の為かかりません・・・・」とNGアナウンスが冷たく流れるばかり。

一般の住宅なので電話回線が故障することがあるとは思えないが、事実電話がつながらない。今回ほどパソコンを操作しない時間が短いケースもめずらしい。


まずは電話配線とモデム機器の確認。

回線は光回線でIP電話を使用している模様で、モジュラージャックの配線工事のあとがみられた。

ジャックの差しこみ口は建物の中にひとつ、自分には電話配線の知識はほとんどないので一般常識程度だがこの辺が原因なのはなんとなくわかった。

NTTのモデムとルータを経由しているのでまず、ルータに接続してある電話のモジュラージャックを壁からのジャック差しこみ口へ差して電話の通話を確認してみるが、光回線らしいのでやはり駄目。


次にモデムとルータのランプを確認。

モデムはすべてグリーンランプが点灯しているので正常らしいが、ルータにひとつオレンジランプが点灯していた。

これか?と思い、両方の電源を入れ直してみたら、「お!オレンジランプが消えた!」しかし、IP電話の正常ランプが消灯したままなので電話はつながらない。

ここで、やっとパソコンを操作してIEのアイコンをクリックしたが、悲しくも「インターネットに接続できません。」という文字が出てしまった。

「・・・・・。」

広 告


Pingでyahooを叩く。

案の定、接続はできていなかった。IP情報をみてもIPの取得はできていないし、それ以前にLAN(ローカルネット接続)が接続NGの表示になっている。念のためLANケーブルを交換してみても、症状は同じだったのでLANケーブルでもないらしい。

だぶん電話機器不良と頭にあったで、パソコン操作は、このくらいにしておいた。そうこうしているうちにルータのオレンジランプがまた点灯した。機器にもよるが、このオレンジランプは「CONFIG」という表示だった。(直訳すると構成という意味だが、このランプがどういう意味を持つのかは不明であった。)

ここで、お客様にNTTの電話故障窓口に電話していただくが、窓口が光サポートだったため、そちらにかけてもらうことになる。
つながるまで少々時間がかかったが、ところどころ電話を変わっていただき電話回線と機器の点検にきてもらうことが決まってあと少しというところで・・・

「あ・・・・・・」携帯電話のため電波が途切れてしまったのだ。


このあとがちょっと手間どった。最初のサポートの担当者の名前を聞いていなかったのと一般電話がつながらないこと及び電話をかけた携帯電話の電話番号を教えていなかったので、光サポートから電話が折り返しかかってくる手段がないのだ!

しょうがないのでもう一度、光サポートへかけなおすが、先ほど履歴が残っていなかったため(そりゃないよ)最初から説明し直し・・・・。

お客様と自分が交互に入れ替わり説明するので、光サポートの人も「???」だったにちがいないが、私はパソコンサポーターである。お客様が伝えづらいことをサポートするのもお仕事のうち。


そのあとまた携帯の電話が切れてしまって3人目の人と話していると、2人目の人から電話がかかってきた・・・が、途中で電話を切るとまた話がつながなくなるかもしれないので、そのまま話続行した。・・・・・・・・・。

結局、なんだかんだで2人目の人が点検日を決めてくれて、ひと段落したのだった。

今回のPCと電話回線環境は、IP電話を使用していることもあって電話回線もルータを経由していたので、ルータが不具合を起こした場合は、電話もつながらなくなる・・・・・・らしい。


このお客様も普段は携帯電話を主に連絡ツールとして使用している方なので一般電話の使用頻度は低いらしいが、インターネットは毎日利用しているので、そっちのほうが困ったのだ。

突然インターネットが見れなくなった原因で、確認作業の一番最初の部分の元栓不良でのトラブルのケースだった。

電話をいただいた時にモデム機器などの電源の正常かそうでないかは、必ず聞くことにしているが、やはり現場にいかないとわからないことが多いのを痛感した日でありました。


事実は現場にある。


後日談・・・結局、原因は何だったのか?

電話で、その後のことを聞いてみたら、接続の原因は、やはりルータ機器の故障による接続不良だった。

自分が訪問した日の夕方に予定通りNTT光サポートの現地スタッフが点検とルータを交換してくれたまではよかったのだが、インターネットの接続確認まではしなかったようで、インターネットに接続できなかったらしい。

もう一度、お客様がNTT光サポートに電話して配線の確認して接続配線を変更したら、今までのトラブルが嘘のように接続ができたのだ。


インターネットへの接続ができなかった原因は、ルータへの接続設定が間違っていたらしいのだが、NTT光サポートの現地スタッフが接続を間違えてそのまま帰った・・・らしい。

そのスタッフは現場で「インターネットの接続確認をしないで帰ったのか?」と驚いたのだが、とにかく一見落着したので、めでたしめでたしである。

広 告




コメント


認証コード4542

コメントは管理者の承認後に表示されます。